Un de mes clients développe et déploie des solutions digitales sur mesure.

Après un premier excellent rendez vous avec le directeur marketing d’un prospect, j’avais organisé un second rendez-vous entre le directeur technique du prospect et un expert chez mon client. L’objectif était simple : rassurer le prospect sur la maîtrise technologique et la capacité de livraison.

En 30 minutes, j’ai assisté à un florilège de ce qu’il ne faut pas faire en rendez-vous commercial.

Parler plus que le client

Pendant 20 minutes, mon client a présenté :

• son entreprise,
• ses références,
• sa vision,
• son expertise.

Résultat : le prospect ne s’est pas senti écouté. Comment l’ai-je vu? Il ne posait aucune question – il avait décroché.

Quand le client parle, on apprend.
Quand vous parlez, vous supposez.

Le biais de connaissance

« Ce qui est évident pour vous ne l’est pas forcément pour votre client. »

À un moment, l’expert explique :

« L’architecture headless va permettre de découpler les couches pour assurer scalabilité et évolutivité. »

Très bien… mais concrètement, qu’est-ce que cela change dans la vie du prospect ?

• Moins de dépendance entre les équipes
• Possibilité de mettre en production plus vite
• Réduction du risque lors des évolutions
• Meilleure expérience pour ses utilisateurs

Aucun de ces points n’a été évoqué. Sans traduction en impacts réels : le prospect décroche.

Le biais de justification

Vouloir convaincre… trop tôt.

Sans question posée, mon client a ajouté :

• des explications supplémentaires,
• des cas d’usage non pertinents,
• et même un prix pour un projet similaire. Spoiler: le client est tombé de sa chaise, et a enchaîné sur des questions relatives à ce prix !! Un fiasco…

Problème : un client décide d’abord émotionnellement, puis justifie rationnellement.
Pour justifier, il doit percevoir :

• une transformation,
• un gain,
• une réduction de risque,
• ou la résolution d’un problème.

Or, l’argumentation est arrivée avant même que le besoin soit clarifié.

En résumé

La difficulté n’est pas de vendre.
La difficulté est de traduire l’expertise en impact concret, avec les mots du client, pas les nôtres.

Écouter avant d’expliquer.
Comprendre avant de convaincre.
Traduire avant de démontrer.